No había pasado por una situación tan surreal desde aquella vez que salimos corriendo de Estambul cuando a Al Qaeda le dio por volar consulados y sinagogas…los dos días de descontrol, sin pasaportes y sin tener claro si podríamos poner algo de tierra de por medio (y la actitud del entonces Cónsul General de España allí y el equipo del Consulado) fueron, cuanto menos, interesantes.
El lunes y el martes estuve intentando desbloquear una situación complicada en la que nos vimos atrapados…quizá casi como una de las 12 Pruebas de Axterix…
Está claro que las empresas a la hora de buscar la máxima eficiencia operativa tienen que externalizar según que servicios…sin embargo está claro que también es necesaria una claridad en los procedimientos, una comunicación interna entre los distintos departamentos ágil y eficaz y, ante todo, una claridad de mensaje con el cliente de libro.
Pues bien…en este caso “sólo” tardamos en conseguir un servicio que estaba aprobado por la empresa cliente (que en este caso ha cumplido de diez) casi una semana, dos días de trabajo perdidos y unas 50 llamadas de teléfono (sin exagerar) en un día y medio…y todo por la desidia y falta de empatía de un empleado en concreto…en fin…
Bien está lo que bien acaba y el objetivo se cumplió…sin embargo nos olvidamos que las emrpesas, clientes y proveedores están hechas por y para las personas…y ponerte en los pies ajenos tampoco es mala cosa…sobre todo para cuestiones de seguros, asistencias y coberturas…
En San Telmo estudiamos el caso de FEDEX en el que quedaba claro que a estas grandes empresas de servicios una vez cubiertos los elevados costes fijos les daba lo mismo prestar un servicio que no…y que por ceñirse a los procedimientos y guiones en los call center a veces se dejan de lado las necesidades del cliente…sin darse cuenta la persona que el daño que produce a la empresa cuyos intereses intenta salvaguardar es mucho mayor que el ahorro de una pequeña cantidad de Euros…y que solamente reaccionan cuando se ven ante la situación de enfrentarse a una reclamación directa hacia su persona con nombre y apellidos.
Me gustaría ser creativo y subir algún vídeo a youtube como el que ilustra el post…pero me conformo con esta queja online…
No hay comentarios:
Publicar un comentario